料金を下げる以外の方法が分からない

売上を上げるため、王道な行程からニッチな行程まで様々なパッケージ企画を行い、積極的に営業（BtoB）を行っていた。しかし、期待通りの売上を上げることができていなかった。更に引き付ける企画を行うべく、利益率を削って他社よりも安い料金で提示していたが、それでも成約に至らず業績は低迷していた状況。社員もひたむきに企画や営業に取り組んでいたが売れず、困っていたところにご相談をいただいた。

1年間で、自力で目標達成できる状態に向けた仕組み創り

前年比約300%という目標の達成を見据え、目標達成の障害となっている根本課題を解決し、達成に導くことをミッションとした。また、料金を安くして利益率を削る負のスパイラルから脱却すべく、持続的成長を見据えた戦略の策定、戦略を実行するための施策の設計、そして、組織への仕組み化を目指した。

１．目標と現状の明確化による根本課題の特定（詳細）

当初、目標が売上で置かれていたため、どこをどう改善すれば目標達成するのかが不明確であった。そこでまず行ったのが、目標売上の棚卸しである。目標売上を達成するためには、お問い合わせを何件とって、そのうちの何件を成約させて、その1件あたりの単価がいくらで、利益率が何%なのか、と細かく因数分解したことで、目標の実現性や理想の状態を明らかにした。次に、因数分解したそれぞれの指標に、現在の数値を当てはめ、最も解決すべき根本課題の明確化を図った。これまで案件管理を行っていなかったため、過去数ヶ月分の案件を遡り、データを整理したことで実行に移すことができた。実際に数値を当てはめると、全ての指標が理想の状態には足りていなかったが、特に顕著であったのは、「お問い合わせ件数に対する成約数（成約率）」の指標であった。つまり、受けているお問い合わせに対して、ニーズに沿った回答が出来ていないということが明らかとなり、ここの解決を重要評価指標（KPI）として、ご支援を行った。

２．戦略的に伸ばすターゲットの設定（詳細）

成約率を高めるためには、顧客のニーズと自社が持つ強みをマッチさせる必要がある。そこでまず行ったのが、顧客のニーズ理解およびターゲットの設定である。ターゲットとなり得る層を過不足なく把握するべく、これまでの顧客の「会社規模」「エリア」「顧客の顧客の特性」「顧客の想定ニーズ」などの特徴を細かく洗い出し、ニーズの分析・整理を行った。その後、SWOT分析や競合比較をはじめとした自社分析を通して、自社のアピールポイントや強化ポイントを明確化。顧客ニーズと自社の市場優位性を加味し、「これまで集客ができていて今後もっと来る可能性のある層」と、「これまで集客できていなかったが戦略的にとっていくべき層」を抽出した。その際、利益率を低くする戦略は持続的成長が見込めなかったため、「収益性」を一つの重要項目として考え、抽出したターゲット層の中で特に勝ち筋のある層を選定した。そして、サービスを提供する上で最も重要なのが、徹底的なニーズ理解。ペルソナマーケティングという手法を用いて、ターゲットの具体的な人物像を明文化した。どんなバックグラウンドがあり、どんな日常を送っているのか、などを仮説立て、その人物に何の価値を伝えれば「お願いしよう」という意思決定に至るのか、その「トリガー」となるものの発掘を試みた。そこで、回答スピードをはじめとした、抑えるべき重要要素が精査され、具体的なオペレーションへの落とし込みの実行に移った。

３．業務フローの改善および検証（詳細）

当初、社員が頑張ってお問い合わせ対応を行っていても、回答スピードは36時間程度であり、ターゲットニーズを捉えたサービスを提供するためには、業務フローを変える必要があった。そこで、業務フローをフェーズ毎に細かく区切り、どこにどれだけの時間を要しているのかの把握に努めた。特に時間を要していたポイントは見積もり作成であったため、見積もり取得および作成のプロセスを自動化し、型化させたことによって、業務の所要時間を改善。結果、36時間の回答スピードから3時間まで縮めることに成功した。

ターゲットを再定義し、ニーズを捉えたサービスを再構築したことで、最も深刻な課題となっていた成約率は4%から16%となり、それに伴って、お問い合わせ数は営業を行わなくても2倍となった。また、料金を安くする戦略から脱却したことで、利益率も当初の1.6倍となった。1年間のご支援を終えた翌年も、当年を大きく上回る売上となり、持続的成長が実現された。